Analista de Calidad
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Descripción de cargo
El/la Analista de Calidad será responsable de evaluar, monitorear y asegurar la calidad de las interacciones entre los agentes y los clientes en un entorno de call center. Este rol se enfoca en garantizar el cumplimiento de los estándares de servicio, identificar oportunidades de mejora y apoyar el desarrollo del personal mediante retroalimentación continua. Además, contribuye al análisis de métricas de desempeño y a la implementación de estrategias que optimicen la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Responsabilidades
- Monitorear llamadas y otras interacciones para evaluar el cumplimiento de estándares de calidad.
- Analizar el desempeño de los agentes mediante métricas y reportes establecidos.
- Documentar hallazgos y generar informes de calidad de manera precisa.
- Proveer retroalimentación constructiva a los agentes para mejorar su desempeño.
- Identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades de optimización.
- Colaborar con supervisores y gerencia para implementar planes de acción.
- Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y regulaciones aplicables.
- Mantener actualizados registros y documentación relacionados con auditorías de calidad.
- Apoyar en la capacitación de agentes en estándares de calidad y mejores prácticas.
- Participar en iniciativas de mejora continua dentro del departamento.
Requisitos
- Experiencia previa en control o análisis de calidad en call center o entorno similar.
- Conocimiento en métricas de desempeño y evaluación de llamadas.
- Habilidad analítica y atención al detalle.
- Experiencia en el manejo de sistemas computarizados y herramientas de monitoreo.
- Conocimiento en Microsoft Office, especialmente Excel.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples tareas simultáneamente.
- Experiencia en servicio al cliente (preferiblemente).
- Grado Asociado o Bachillerato (preferiblemente).
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